얌! 고객에 미쳐라

대기업에 의지하던 3개의 프랜차이즈 그룹이 분할로 인해 떨어져나가고 이름없는 컨설팅 업체에 인수되면서 각 그룹이 자생적으로 생존해야 하는 상황에 직면했다.펩시가의 3형제는 피자헛, 타코벨, KFC를 미국 전역에서 사랑받는 업체로 키웠다. 그들은 위기의 상황에서 고객을 위한 마음가짐과 회사 내부에서의 경쟁을 통해 더 효율적으로 일하는 시스템을 구축할수 있어서 성공의 길로 나갔다.
‘피자헛’, ‘KFC’, ‘타코벨’은 펩시콜라의 계열사로 미국인의 입맛을 대표하는 외식 업체였다. 그러나 변화하는 소비자의 취향을 따라가지 못했고, 대기업에 의지해 타성에 젖은 영업을 펼치면서 시장 지위가 떨어지고 있었다. 급기야 펩시콜라는 골치 아픈 적자 사업부인 이들 업체를 떼어내기로 결단한다. 홀로서야 하는 상황에 처한 얌!의 구원투수로 데이비드 노박 회장이 부임한다. 그의 취임일성은 거침없이 고객 속으로 들어가야 한다는 것이었다. 그는 고객 마니아 문화를 심고자 회사의 이곳저곳에서 직원을 독려하고 질타하며 그들의 변화를 이끌었다. 회사의 이름을 발음하기 쉬운 ‘얌!’으로 바꾼 후, 본격적으로 고객 마니아 정신을 세워 이를 실천하기 시작했다. 그러자 얌!은 무섭게 변해갔다. 그야말로 전 회사가 고객에 미친 사람들로 꽉 차게 되었다.

현재 ‘얌!’은 세계 최고의 프랜차이즈 기업이 되었다. 그러나 얌! 기업의 성공 스토리는 그다지 극적이지 않다. 왜냐하면 고객 마니아 정신을 정도로 알고 우직하게 실천한 것뿐이기 때문이다. 누구나 부러워할 만한 결과를 가져온 훌륭한 경영의 원칙은 매우 단순한 것이었다.


옮긴이의 글

1부 위기 : 고객과 멀어진 얌
1장 펩시코의 골칫덩어리 삼 형제
2장 고객 속에서 길을 찾다

2부 혁신 : 고객 마니아 기업을 만드는 4가지 원칙
3장 올바른 대상을 목표로 삼아라
4장 고객을 올바르게 대하라
5장 직원을 올바르게 대하라
6장 올바른 리더십을 발휘하라

3부 도약 : 고객 마니아 기업이 된 얌!
7장 고객 마니아 문화를 세계에 퍼뜨려라
8장 고객 속에 미래가 있다

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